Il s’agit d’individus qui portent un intérêt marqué à l'égard de votre entreprise. En effet, ils savent ce que vous avez à offrir et commencent à envisager que vous pourriez régler leurs problèmes. Ils se posent souvent des questions bien précises sur votre produit ou vos services, car ils tentent d’évaluer si vous êtes la meilleure option pour répondre à leurs besoins. Comme ils se trouvent dans la phase de décision, la dernière de leur parcours d’acheteur, ils sont prêts à faire un choix : il vous faudra donc agir rapidement!
Attention cependant de ne pas les confondre avec des prospects qualifiés par le marketing (MQL). Ces derniers ne font que s’informer, et ne sont pas encore mûrs. Laissez-les faire leur petit bout de chemin et revenez à eux plus tard! Vous éviterez donc de perdre votre temps pour le moment. Vos chances de réussir seront bien meilleures si vous vous concentrez sur les prospects qui sont actifs et sur le point de prendre une décision. Ceci étant dit, il est important de porter attention à l'ensemble de vos prospects, car ceux qui sont qualifiés par le marketing pourront être sensibles à votre approche et, éventuellement, auront envie de faire affaire avec vous!
Vous l’aurez bien compris, il n'existe évidemment pas de recette secrète pour réussir à gagner le cœur de vos prospects. Cependant, l'écoute active est une technique qui jouera toujours en votre faveur! Pour l’utiliser efficacement, il vous faudra prêter attention aux propos de votre interlocuteur ainsi qu’à ce qu’il ressent. L’écoute active s’exécute en 4 étapes différentes.
Lors de cette première phase, il est bien important d’établir une relation positive avec votre prospect. C’est aussi le bon moment pour le laisser s'exprimer librement, tout en ponctuant son discours de petites remarques visant à illustrer votre empathie et votre intérêt pour ses propos. Si vous vous trouvez face à lui, veillez également à ce que votre non verbal montre votre ouverture.
À ce stade-ci, vous écoutez votre prospect depuis un petit moment déjà; vous commencez donc à voir se dessiner un portrait général de sa situation. À travers l’étape de la clarification, montrez que vous avez été attentif à ses propos et cherchez à clarifier ce qui pourrait être ambigu dans son discours, comme des termes qui laissent place à l’interprétation. Cela permettra du même coup à votre prospect de comprendre que vous avez bien suivi.
Durant la phase d'investigation, c’est le moment de mener votre enquête! Posez des questions à votre prospect pour mieux cerner ses intérêts et comprendre son point de vue. Ici, vous cherchez à aller plus loin, à en apprendre davantage sur ce qui le concerne et ce qu'il recherche.
Finalement, pour bien clore la discussion, reformulez les propos de votre prospect, en mettant de l’avant ceux que vous jugez essentiels pour bien résumer son discours. De cette façon, il comprendra que vous avez été attentif à ce qu’il vous a confié. Vous pourrez ainsi confirmer que vous êtes sur la même longueur d’onde et que vous débutez votre relation sur de bonnes bases.
Ce n’est pas sorcier : des prospects qui se sentent écoutés et valorisés sont des prospects satisfaits. Si vous êtes en mesure de prouver à vos prospects que vous savez vous montrer attentif à leurs besoins, et que vous parvenez à maintenir cette relation dans le temps, vous obtiendrez à coup sûr de fidèles clients! Plus votre taux de satisfaction client sera élevé, plus vous aurez de bons ambassadeurs au service de votre marque. Et plus vous risquez d’attirer de nouveaux prospects...
Les prospects qualifiés par les ventes représentent des alliés de choix dans votre stratégie de fidélisation. En prenant la peine de pratiquer l’écoute active lorsque vous interagissez avec eux, vous vous assurez un meilleur taux de fidélisation de votre clientèle. Vous aimeriez connaître quelques trucs pour attirer davantage de clients vers votre site Web? Téléchargez notre aide-mémoire!