Comment fidéliser un client? 6 techniques à connaître

Jour après jour, vous êtes en mesure de constater que l’industrie dans laquelle vous oeuvrez devient de plus en plus compétitive. Nouveaux joueurs aux idées novatrices, produits plus performants, concepts modernisés… Pas toujours facile de se démarquer des autres organisations! Et ce que vous souhaitez par-dessus tout, c’est de parvenir à rejoindre et fidéliser vos clients afin qu'ils ne vous quittent pas pour une autre entreprise. Comment y arriver? On vous présente 6 techniques que vous pouvez utiliser pour gagner le coeur de votre clientèle… et le garder!

Pourquoi fidéliser votre clientèle?

Vous avez plusieurs clients? Excellent! Peut-être que votre entreprise possède une image de marque intéressante, qui lui permet d’attirer l’attention et, ainsi, d’augmenter ses ventes. Si votre situation financière est plus reluisante que jamais, vous vous demandez peut-être à quel point la fidélisation de vos clients est pertinente. Voici quelques raisons qui vous feront changer d'avis :

• Cela permet de réduire les coûts d'acquisition de clients;
• Quand un client est confiant et fidèle, il achète davantage;
• La fidélisation a un impact positif sur les employés de votre entreprise;
• Les clients fidèles vous aident à promouvoir votre marque.
  
  

Maintenant que vous comprenez l'importance d'une clientèle fidélisée, voici quelques techniques faciles à employer afin de vous rendre indispensable aux yeux de vos consommateurs.

1. Les médias sociaux : vos meilleurs amis

Les temps ont bien changé. On ne vous apprendra rien en vous disant que pour augmenter votre présence auprès de votre clientèle, vous devez être exactement là où elle se trouve! Si vos clients vous côtoient régulièrement, comment pourraient-ils vous oublier?

Par exemple, une entreprise vendant des cosmétiques décide de se créer un compte Instagram, puisque la majorité de ses consommateurs se trouvent sur cette plateforme. En publiant du contenu régulièrement et en s'engageant auprès de sa communauté, la compagnie sera bien présente dans l’esprit du client. Ainsi, ce dernier aura davantage tendance à retourner vers cette marque lorsqu’il souhaitera renouveler ses produits de beauté.

Souvent gratuits à utiliser, les médias sociaux sont facilement accessibles et vous permettent de vous construire une image de marque personnalisée, qui attirera les consommateurs désirés. Bien sûr, assurer une présence régulière sur ces plateformes peut s’avérer exigeant, mais parfois, un simple commentaire peut faire une grande différence. Prêtez-vous au jeu!

2. Les courriels

Si vous vous êtes procuré un produit en ligne dernièrement, vous avez peut-être reçu, à la suite de votre achat, un courriel vous demandant d'évaluer votre appréciation du produit en question. Cette petite attention est très révélatrice : elle montre que l'entreprise se soucie de votre satisfaction. Plusieurs consommateurs sont sensibles à ce suivi après-vente. Si cette approche est bien souvent utilisée, elle n'est pas la seule que vous pouvez employer. Les courriels représentent un vaste réseau de communication, qui offre de multiples possibilités! Pensez, par exemple, aux infolettres mensuelles, ou aux envois spéciaux pour annoncer de nouvelles promotions.

3. Les programmes de fidélisation

Les programmes de fidélisation se prêtent particulièrement bien à des produits de consommation rapide, comme des aliments ou des cosmétiques. Leur but est d'inciter les clients à revenir vers votre entreprise pour effectuer leur prochain achat, afin d’accumuler des points ou de bénéficier d’un rabais. Cependant, il ne faut pas tout miser sur ces cartes et ces programmes : offrir un service de qualité et créer une image de marque plus forte peuvent vous aider encore davantage à fidéliser vos clients. Ce n'est que par la suite que ces programmes pourront contribuer à augmenter la taille du panier de vos clients et, par la même occasion, fortifier votre notoriété.

4. Valorisez vos clients fidèles

C’est logique : toute entreprise qui valorise sa clientèle et demeure attentive à ses besoins gagne forcément des adeptes! Imaginez que vous achetez un abonnement mensuel dans un centre d'entraînement. Vous réalisez que les tapis roulants sont très populaires, et par le fait même, toujours occupés. Vous proposez au gérant des lieux d'en acheter quelques-uns de plus. Conscient de vos besoins, il écoute votre proposition et ajoute deux nouveaux appareils. En tant que client, vous vous sentez valorisé qu'une entreprise que vous appréciez ait pris votre avis en considération. Tentez d'appliquer cette même approche avec vos clients. Après tout, puisqu’ils sont les principaux acheteurs de vos produits, vous ne faites qu'aider votre cause en répondant à leurs besoins!

5. Le service après-vente

Quand vous venez de vous procurer un produit, vous aimez savoir que l’entreprise qui vous l’a vendu est disponible pour répondre à vos questions, que ce soit en lien avec son utilisation ou encore sa garantie. C’est la même chose pour votre clientèle! Pour vous assurer de la satisfaction et de la fidélité de vos clients, sachez vous montrer réceptif à leurs questionnements et offrez-leur le meilleur service après-vente possible. Cela contribuera à renforcer votre lien de confiance et donnera à vos clients l’envie de renouveler leur expérience auprès de votre entreprise!

6. Le CRM : un outil indispensable

Complémentaire à une stratégie d'inbound marketing, le CRM (customer relationship management) vous permet de mesurer les activités, les besoins et les envies de vos consommateurs afin que vous puissiez adapter vos campagnes marketing et ventes à leurs besoins. En plus, cet outil vous accompagne à travers les différentes phases du parcours d’achat de vos clients ou prospects, afin que vous soyez en mesure d'ajuster votre approche à chacune d'entre elles. Bref, si vous désirez renforcer votre stratégie de fidélisation et passer à un autre niveau, il peut être une bonne idée d'investir dans un CRM.

Vous voulez obtenir des résultats? Revoyez vos stratégies de fidélisation en place ou travaillez à en implanter des nouvelles. Elles ne peuvent que vous aider à atteindre de nouveaux sommets et à gagner davantage de clients satisfaits!

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