5 règles d'or pour gérer efficacement votre e-réputation sur les médias sociaux

Ce qui rend les marques influentes, ce n'est pas leur taille, mais leur communauté.

-Chuck Byrne

Voilà une citation qui décrit bien la réalité à laquelle sont confrontées toutes les entreprises en 2014 : l'importance indéniable des consommateurs au centre de la stratégie d'affaires. La grande dépendance de l'influence d'une marque, sa popularité, sur l'opinion des consommateurs est un phénomène à deux tranchants. D'un côté, le pouvoir des consommateurs augmente les risques de perte de contrôle de l'image de sa marque. D'un autre côté, les petites, comme les grandes entreprises ont maintenant beaucoup plus d'opportunités de se rapprocher des clients et ainsi de devenir des marques influentes.

La gestion de la réputation

La gestion de la réputation est loin d'être un concept novateur. Depuis Edward Barneys (1891-1995), « le père des relations publiques » et même avant, les entreprises étaient conscientes de l'importance de la réputation sur l'influence d'une marque et sur sa prospérité. À l'arrivée d'Internet, mais surtout du web 2.0, tout un chacun a essayé de reproduire sa stratégie de relation publique et de gestion de la réputation sur le web sans grand succès. En effet, les règles du jeu sont complètement différentes en ligne. Les journalistes, les médias de masse et la publicité sont loin d'être les seuls vecteurs ayant un impact sur la e-réputation. Les consommateurs, les sites d'avis clients, les forums, les blogues, les réseaux sociaux, les agrégateurs d'actualités ne sont que quelques-uns des vecteurs de la e-réputation d'une marque.

Comme point de départ, voyons cinq règles d'or pour l'utilisation des médias sociaux comme levier de l'e-réputation de votre entreprise.

1. Être proactif plutôt que réactif

Ne sous-estimez jamais la vitesse de propagation et la mémoire d'Internet.
Il ne prend que quelques secondes à une nouvelle pour faire le tour des réseaux sociaux et ensuite, plus moyen de la faire disparaitre. Internet n'oublie jamais, les médias sociaux encore moins. Avec une bonne stratégie de médias sociaux ; vous pouvez établir une ligne directrice de communication claire et une charte de contenu éditorial pour vous et vos employés. Ainsi vous éviterez les faux pas communicationnels et vous pourrez prévoir et devancer les internautes, vous serez proactifs.

2. Être réactif plutôt qu'inactif

Dans 50 % des crises, les réseaux sociaux ont accentué la propagation de l'information ou aggravé le contenu du message.

Dans le cas où vous n'avez pu empêcher une crise, vous devez réagir, et vite, car les autres le feront. Autant les réseaux sociaux peuvent accentuer la propagation des mauvais coups, autant ils peuvent propager les bons coups. Une réponse rapide et sincère à une problématique pourra jouer un rôle important sur votre réputation en ligne.

3. Faire un monitoring constant

Peu importe la stratégie que vous décidez de mettre en place, vous devrez toujours y inclure une stratégie de veille. Ainsi vous pourrez anticiper l'évolution du secteur, détecter les risques et voir les opportunités et ainsi, mettre en place une stratégie proactive. Vous pourrez aussi voir ce qui se dit de bien ou de moins bien au sujet de votre marque, de vos produits ou services rapidement et ainsi réagir en temps réel pour faire tourner les situations de crises en votre avantage.

4. Créer une relation et non une vente

Fini le temps où il suffisait d'envoyer un vendeur d'aspirateurs cogner aux portes pour augmenter ses ventes. Les consommateurs ont maintenant envie d'entretenir des relations avec les marques, de vivre une expérience. La réputation d'une marque dépend de l'expérience globale du consommateur et plus seulement du service après-vente ou du produit acheté. La frontière qui jadis séparait relations publiques des relations clients est maintenant dissolue avec le web et les médias sociaux. Créer une relation durable avec un client à tous les stades du cycle de vie d'un client est maintenant un vecteur beaucoup plus important sur la e-réputation.

5. Orienter votre stratégie vers le marketing de contenu

Servez-vous des médias sociaux pour créer du contenu que les internautes veulent voir et qu'ils auront envie de partager.Les internautes sont friands de contenu informatif, éducatif, mais surtout divertissant. Avec une stratégie de marketing de contenu bien orchestrée, vous pourrez retrouver un certain contrôle sur l'image de vote marque.