Les experts du CX : découvrez 8 partenaires incontournables au Québec

L'un des principaux atouts d’un partenaire en expérience client (CX) c’est son niveau d’expertise, c'est-à-dire une connaissance approfondie du comportement des consommateurs, ainsi qu’une bonne maîtrise des outils technologiques les plus récents permettant de mesurer et d’améliorer la satisfaction des clients.

Un professionnel CX se distingue par son engagement à vous aider à optimiser le parcours client, il met tout en œuvre pour mettre en lumière les points de friction, et vous guide dans l’application d’une démarche adaptée à votre culture d’entreprise et à la promesse véhiculée par votre marque.

Pour que chaque interaction avec votre entreprise soit positive et mémorable - que ce soit par le biais d'un soutien technique proactif, de campagnes parfaitement ciblées ou encore d'une offre commerciale personnalisée - le marketing, les ventes et le service à la clientèle doivent partager une même vision. Mais votre compagnie est-elle vraiment prête à fédérer ces départements autour d’une stratégie unique ? Pour vous aider à le découvrir, nous mettons à votre disposition un autodiagnostic de votre culture client interne. Il vous révélera votre profil, vos forces et vos axes d’amélioration. C’est immédiat et entièrement gratuit !

Si vous pensez être prêts à passer à l’action, plusieurs intervenants spécialisés en CX au Québec proposent des démarches éprouvées, chacun avec des atouts distinctifs. Découvrez lesquels avec notre comparatif, afin de sélectionner l’allié qui saura vous guider dans la mise en place d’une expérience client d’exception.

• Partenaires et offres d’optimisation CX
• À prioriser dans votre choix d’un partenaire CX

Partenaires et offres d’optimisation CX

Les experts en expérience client sont des partenaires incontournables qui peuvent aider votre entreprise à mettre en place une stratégie marketing centrée sur le client. Leurs interventions visent à améliorer son expérience globale, en particulier lors des interactions numériques, afin de le fidéliser et du même coup atteindre vos objectifs de croissance.

Ils opèrent sous différentes formes, allant des agences spécialisées aux organisations à but non lucratif (OBNL), en passant par les sociétés de conseil et les organismes de formation.

Les agences spécialisées dans l'optimisation CX offrent une expertise approfondie dans ce domaine, mettant en place des stratégies centrées sur le client et fournissant des solutions personnalisées pour améliorer l'expérience client. Leur taille humaine leur permet souvent d'avoir une approche sur mesure et flexible, adaptée aux besoins spécifiques de chaque entreprise.

Les organismes sans but lucratif qui se consacrent à l'amélioration de l'expérience client offrent généralement un soutien consultatif, tout en contribuant au développement d’un écosystème entrepreneurial et à la transformation numérique des compagnies québécoises.

Consultants et organismes de formation jouent également un rôle clé dans le paysage CX. Leur expertise permet d'éduquer les équipes sur les meilleures pratiques en offrant des formations très ciblées, qui ne sont pas dispensées dans les réseaux académiques traditionnels (CEGEP, Universités) aux compétences nécessaires pour offrir un service de qualité.

Chaque partenaire a une compétence initiale : TI, design de site web, marketing de performance, conseil en stratégie ou marque employeur. Faire le bon choix peut s’avérer compliqué en raison des nombreuses offres sur le marché. Nous avons fait pour vous un comparatif, afin que vous ayez tous les atouts en main pour prendre une décision éclairée lorsque viendra le moment d’optimiser votre CX !

Offre CX

Levio
Groupe conseil établi depuis 2014

Principales forces : ce spécialiste CX intervient en transformation numérique (amélioration de l’expérience utilisateur, ou UX) en intégrant l'Intelligence Artificielle, il est présent dans plusieurs pays ce qui lui confère une expertise large et multiculturelle. Davantage axé sur la stratégie d'affaires, la stratégie omnicanale et les leviers technologiques pouvant la supporter, Levio accompagne les entreprises en gestion du changement en entreprise, facteur essentiel d'une transformation numérique réussie.

Éléments à clarifier : la cartographie de l'expérience client n'inclut que les canaux et points de contacts existants, soit une approche axée sur les processus internes et les données de l'entreprise. Pour avoir un portrait complet du parcours d'achat des prospects et des clients, il faudrait aussi inclure toutes les informations sur leurs besoins et attentes, dans une approche Voix du Client.

Integral
Agence marketing établie depuis 2020 (bannière Integral)

Principales forces : regroupement de quatre agences - technologie numérique depuis 2019, marketing de contenu depuis 2020, marketing de performance depuis 2015, formation en marketing numérique depuis 2018 - couvrant tous les besoins CX et UX. L’accompagnement démarre avec un volet stratégique qui a pour objectif de comprendre le comportement des consommateurs en ligne. Le déploiement d’un projet inclut la création / optimisation d’image de marque, la définition d’une stratégie omnicanale, la transformation numérique, ainsi que des formations certifiantes, en SEO par exemple, si nécessaire. La firme dispose d’un responsable dédié aux projets d’IA.

Éléments à clarifier : comme il s’agit d’un collectif d’agences, il faudrait s’assurer d’avoir un interlocuteur unique et de la fluidité dans le processus d’accompagnement pour éviter les silos. L’offre est très axée sur le marketing numérique, il faudrait s’assurer que le volet CX intègre également les ventes et le service client.

Adviso
Agence marketing établie depuis 2003

Principales forces : plus de 100 experts couvrent tous les aspects techniques critiques du CX (design web, analyse de données, automatisation, etc.), axés sur la mise en marché. L’agence offre aussi de la formation et de l'exécution.

Éléments à clarifier : lorsque vous avez à faire à une grande agence, il est impératif de vérifier si vous obtiendrez un service personnalisé, tenant compte de vos attentes. Les services offerts vont de l'expérience de navigation sur le site web (UX), à la stratégie de communication globale de votre entreprise. Une cartographie de l'ensemble du parcours client, et un accompagnement sur mesure des équipes de vente et de service devraient être proposés, afin de développer une culture CX dans tous les départements. 

Guarana
Agence spécialisée en marketing, vente et service client établie depuis 2008

Principales forces : offre une expertise de pointe sur le parcours client et ce, à travers tous les départements impliqués dans la génération de revenus (marketing, vente et service client). L’approche hybride entre les gains rapides applicables dès les premiers instants de notre collaboration, et la définition d’une stratégie globale de commercialisation par le numérique fait de Guarana un partenaire qui sait prioriser ce qui a de l'impact. L’offre comprend une cartographie complète du parcours client, basée sur la voix des consommateurs, dont les équipes de marketing peuvent s'inspirer pour bâtir des campagnes qui visent juste. Les ventes l'utilisent pour augmenter leur taux de fermeture, et le service client met en place des actions permettant de déceler de nouvelles opportunités commerciales, en plus d’offrir une expérience après-vente remarquable.

Éléments à clarifier : les experts de pointe de Guarana, à l’inverse des agences généralistes, ne prennent pas de mandats ponctuels, comme la mise en place d'une campagne publicitaire sur LinkedIn uniquement. Guarana crée des tactiques similaires,  mais dans une stratégie de commercialisation par le numérique plus globale, en lien avec vos objectifs commerciaux. Vos besoins et vos attentes doivent être bien spécifiés aux consultant.e.s pour profiter du meilleur service en optimisation CX.

CIETECH
Centre d'intégration et d'expertise en technologie d'expérience client établi depuis 2018 (OBNL)

Principales forces : accompagner d’une part le développement des entreprises technologiques, et d’autre part la transformation numérique des entreprises de tous secteurs d’activités. L’organisme se donne pour objectif d’améliorer l’expérience client grâce aux compétences TI et à l’obtention de soutiens financiers allant de 5 000 à 150 000 $, principalement issus de fonds (Lanaudière).

Éléments à clarifier : l’offre de conseil ciblant la commercialisation numérique, il est nécessaire de s’assurer d’un accompagnement sur la compréhension du parcours client et l’identification des points de friction.

Tink
Agence Web établie depuis 1995

Principales forces : apporter de la valeur aux entreprises grâce à une forte expertise numérique qui se décline en stratégie et design CX / UX, en cybermétrie (analyse de la performance des points de contact numériques), et en exécution des tactiques numériques (impartition partielle ou totale). L’agence réalise également un audit de maturité de votre CX, ainsi que deux types de cartographies : parcours client multicanal et Blueprint (processus, outils, etc. qui soutiennent l’expérience client).

Éléments à clarifier : l’approche CX semble concerner le marketing de contenu et le marketing numérique. Informez-vous de la capacité à aligner aussi les ventes et le service client, et de l’impact du mandat sur l’ensemble de l’organisation.

Exo B2B
Agence marketing établie depuis 2002

Principales forces : services axés sur la valorisation des contenus numériques et la commercialisation centrée sur le client. L’agence accompagne les entreprises B2B dans l’optimisation de l'expérience avant-vente (création du persona, lancement de produit, élaboration de campagnes marketing, automatisation, création / refonte de site Web…), afin d’aider à maximiser la conversion des prospects en clients. Elle offre aussi un service d’impartition et une SWAT Team en service à la clientèle.

Éléments à clarifier : l’alignement stratégique centré sur le client concerne essentiellement les fonctions marketing et ventes. Les recommandations stratégiques semblent déboucher sur la gestion de la relation client, plus que sur l’expérience client dans sa dimension comportementale (compréhension des émotions et des attentes des consommateurs).

Dada
Agence marketing établie depuis 2010

Principales forces : la spécialité de ce partenaire atypique est de concilier marque employeur et expérience client. Le lien entre les deux ? La prise en compte de l’humain et son engagement. Une cartographie du parcours client et employé fait partie des livrables ; le mandat semble accorder de l’importance au design CX et à expérience employé. Il est à noter que l’agence est fondée et dirigée à 100 % par des femmes

Éléments à clarifier : les indicateurs de performance préconisés devraient démontrer que le modèle CX / expérience employé génère des revenus et une croissance durable.

À prioriser dans votre choix d’un prestataire CX

Les critères incontournables

Lorsque vous recherchez un partenaire CX, il est essentiel de prendre en compte certains critères pour faire le meilleur choix. Parmi ceux-ci, la preuve de leur expertise est primordiale.

Un spécialiste qui peut démontrer son expérience et ses résultats dans le domaine de l'expérience client sera en mesure de vous offrir des solutions précises, éprouvées et adaptées à vos besoins spécifiques. Il est important de s'assurer que le futur partenaire possède une orientation CX claire, qu’il dispose d'une équipe compétente et propose aussi des services de conseil et de formation pour vous accompagner dans votre stratégie.

Son histoire et ses valeurs doivent également être prises en compte. Ces dernières doivent être compatibles avec les vôtres, cela facilitera la collaboration et garantira une compréhension mutuelle pendant la durée de votre partenariat.

La maîtrise à la fois des aspects comportementaux et techniques du CX est un autre critère important à considérer. Votre partenaire doit être capable d'analyser aussi bien les ressentis des clients, que de vous proposer les outils technologiques nécessaires à l’amélioration de l'expérience client.

Enfin, son degré d'innovation est crucial. Un partenaire solide et affûté est à l’écoute des tendances fortes - techniques, formations, a accès à des informations peu connues du grand public - et sur les pratiques les plus avancées en CX, qu’il transfère ensuite à vos équipes. C’est un détail qui peut vous faire gagner des points sur votre marché, face à vos compétiteurs.

Point de vigilance

En prenant en compte ces critères lors du choix d'une offre de service, vous augmenterez vos chances de trouver un partenaire fiable qui saura répondre à vos besoins et attentes immédiats, comme à long terme.

Un point de vigilance important est de s'assurer que le prestataire ne se concentre pas uniquement sur la transformation numérique. En effet, un véritable accompagnement CX nécessite également une évolution culturelle au sein de votre entreprise. Il est essentiel de conduire cette transition en obtenant l’engagement des équipes de marketing, vente et service, qui sauront collaborer conjointement à améliorer l’expérience client, au lieu de travailler chacun de leur côté.

Avec des départements alignés sur le même objectif, et utilisant un outil qui centralise les données clients, il est plus facile de mesurer la valeur qu’apporte le CX à votre organisation. Chez Guarana, nous sommes conscients de ces enjeux : nous vous offrons une méthodologie, des livrables, une solution technologique puissante, des moyens pour faire évoluer les compétences et un accompagnement pour financer votre stratégie de croissance basée sur le CX.

Liste des priorités