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Retour au bloguePensez-vous offrir à vos clients un service d’exception? Dans un marché de plus en plus concurrentiel, la satisfaction de vos clients est primordiale pour assurer la croissance de votre entreprise. Les clients satisfaits sont plus susceptibles de revenir et de faire des recommandations positives à leur entourage, ce qui peut contribuer à l'acquisition de nouveaux clients et à l'amélioration de l'image de marque de l'entreprise. Dans cet article, nous allons explorer des pistes de solutions pour mieux mesurer et améliorer la satisfaction client, ainsi que comment en faire un levier de croissance pour votre entreprise.
Pourquoi la satisfaction client est-elle si importante pour votre entreprise?
La réponse immédiate est la suivante : pour maximiser les revenus de l’entreprise. Des clients satisfaits ont un impact direct sur la rétention des clients, l'acquisition de nouveaux prospects commerciaux et l'image de marque. Lorsque les clients sont satisfaits, ils ont plus de chances de revenir et d'acheter à nouveau, d'acheter des produits à valeur ajoutée, et de recommander l'entreprise à leur entourage. C’est un cercle vertueux!
D'un autre côté, les commentaires de clients mécontents peuvent avoir des effets négatifs sur l'image de marque de l'entreprise et décourager les clients potentiels. Ce processus négatif n’est pas une fatalité, vous pouvez reprendre le contrôle du parcours d’achat du client.
Comprendre les attentes des personnes qui interagissent avec votre marque
La première étape pour créer une expérience client exceptionnelle est de comprendre les attentes de vos prospects et clients. Écouter et comprendre les clients est précisément la spécialité d’un service à la clientèle. L'expérience client commence dès le premier contact que des clients potentiels ont avec votre entreprise et s'étend à l'ensemble de leur parcours.
Votre équipe est mieux placée que quiconque pour comprendre ce qu'ils recherchent, leurs préférences et leurs besoins, afin de créer une expérience qui répond à leurs attentes. Il y a cependant un problème : le service à la clientèle est considéré comme un centre de coût dans l’entreprise, et non pas comme un moteur de croissance.
Le meilleur moyen de valoriser le service est de procéder à une cartographie du parcours d’achat de vos clients. Avec une visibilité accrue sur les désirs et les enjeux vécus durant ce parcours d’achat vous serez en mesure de prioriser les points de friction, puis d’initier un alignement avec vos collègues des départements marketing et ventes.
Comment mesurer la satisfaction de votre clientèle existante?
Démontrer la valeur et la contribution du service dans la génération des revenus de votre entreprise consiste à savoir comment mesurer la satisfaction client et quels indicateurs utiliser pour obtenir ces informations. Les indicateurs les plus courants incluent le Net Promoter Score (NPS), le Customer Satisfaction Score (CSAT) et le Customer Effort Score (CES). Chaque indicateur a ses avantages et ses limites, et il est important de choisir celui qui convient le mieux à votre entreprise et à vos objectifs.
NPS (Net Promoter Score)
Le NPS mesure la probabilité qu'un client recommande votre entreprise à son entourage. Pour calculer ce résultat, il suffit de soustraire le pourcentage de clients qui ne sont pas susceptibles de recommander votre entreprise du pourcentage de clients qui sont susceptibles de le faire. Le score peut varier de -100 à 100.
Le NPS est un excellent indicateur pour évaluer la satisfaction et la loyauté de vos clients. Par conséquent, il peut être utilisé pour mesurer la qualité de votre service et recueillir les commentaires de vos clients.
Si vous obtenez un score NPS élevé, cela signifie que vos clients sont satisfaits de votre service et qu'ils sont susceptibles de vous recommander. À l'inverse, si vous obtenez un score bas, cela peut indiquer que vous devez prendre des mesures pour améliorer la satisfaction de vos clients.
CES (Customer Effort Score)
Le CES mesure la facilité avec laquelle les clients peuvent effectuer une tâche ou résoudre un problème en ayant recours aux produits ou services de votre entreprise. Les clients sont interrogés sur leur expérience récente avec votre entreprise et la facilité avec laquelle ils ont accompli leur objectif.
Le CES est utile pour mesurer la perception de vos clients quant à la facilité d'utilisation de vos produits ou services. Si vous obtenez un score élevé, cela signifie que vos clients estiment que votre entreprise est facile à utiliser et à comprendre. Cependant, un score bas peut révéler des lacunes importantes dans votre expérience client.
CSAT (Customer Satisfaction Score)
Le CSAT mesure la satisfaction globale de vos clients vis-à-vis de vos produits ou services. Les clients sont interrogés sur leur expérience en général et leur niveau de satisfaction.
Le CSAT est utile pour obtenir une estimation générale de la satisfaction client, ainsi que des commentaires spécifiques sur vos produits ou services. Si vous obtenez un score élevé, cela signifie que vos clients sont satisfaits de vos produits ou services et qu'ils ont une opinion positive de votre entreprise. Si vous obtenez un score bas, cela peut indiquer que vous devez améliorer vos produits ou services.
Avec ces indicateurs, vous serez en mesure de comprendre comment vos clients perçoivent l'expérience qu'ils ont avec votre entreprise et d'identifier les améliorations à apporter pour renforcer votre relation client.
Les stratégies pour améliorer la satisfaction de la clientèle
Offrir un service disponible au bon moment est la clé pour satisfaire votre clientèle et garantir la pérennité de l’entreprise. Nous avons identifié quatre stratégies pour y parvenir :
Offrir un service de qualité
Le service à la clientèle étant le premier point de contact entre une entreprise et ses clients, il est donc primordial de répondre immédiatement, et si possible de résoudre un dysfonctionnement dès le premier contact. Pour cela, il est important que vos collaborateurs soient formés et sensibilisés aux attentes des clients. Les employés doivent être à l'écoute, aimables et patients. Ils doivent être capables de répondre rapidement et efficacement aux questions et problèmes des clients pour garantir leur satisfaction.
La personnalisation du service est également importante pour améliorer la satisfaction des clients. Soyez assurés qu’ils apprécient que vous preniez en compte leurs besoins et leurs préférences en proposant des solutions qui leur sont adaptées.
Admettons que vous soyez un professionnel de la location de véhicules de chantier : envoyez-vous des offres à vos contacts, qu’elles soient ou non saisonnières? Si c’est le cas, vous devez savoir que les promotions et les rabais ne sont pas le critère numéro un d’adhésion pour tous vos clients. Tout le monde veut obtenir un bonus et se féliciter d’avoir fait une bonne affaire; le département service est le mieux placé pour offrir les bons privilèges en fonction des habitudes et préférences des clients (économiser, utiliser en primeur les véhicules les plus récents de votre flotte, être invité à des événements, obtenir des services en exclusivité, etc.). Un tel niveau de personnalisation de vos interactions permet aux clients de se sentir écoutés, considérés et primés par votre compagnie.
Faciliter les échanges avec les clients
Il est important de faciliter les échanges avec les clients pour améliorer leur satisfaction. Vos canaux de communication vous rendent joignables à tout moment et sur plusieurs supports : téléphone, courriel, clavardage en ligne en direct ou différé, réseaux sociaux, etc. Tenez compte des clients qui aiment être autonomes, offrez-leur un espace de réponses aux questions les plus fréquentes (chatbot, moteur de recherche interne, base de connaissance), puis facilitez le contact avec votre équipe s’ils ne trouvent pas la réponse qu’ils cherchent.
Les procédures de contact avec le service à la clientèle doivent également être simplifiées pour éviter de décourager les clients dans leur démarche, notamment pour ceux qui ont besoin d’une assistance immédiate ou souhaitent être remboursés. Prenez le temps de rédiger des modalités de contact simples et faciles d’accès et non pas noyées dans les pages de votre site web. Ne pensez pas qu’en rendant la tâche facile vous serez submergés de demandes! Les clients potentiels testent de plus en plus l’accès au service à la clientèle avant de conclure un achat.
Enfin, il est important d'optimiser le site web et les logiciels pour faciliter l'expérience client. Un site web clair et facile à naviguer, en particulier sur tous les mobiles, permettant aux clients de trouver rapidement ce qu'ils cherchent, c’est un gage de fiabilité et de sérieux.
Le site d'e-commerce Amazon est un parfait exemple d'une entreprise qui facilite les échanges avec ses clients. Amazon offre à ses clients une multitude de canaux de communication, tels que l'e-mail, le téléphone, le chat en ligne, et même un forum communautaire pour que les clients puissent poser leurs questions à d'autres clients. Le site web de la société est également optimisé pour une navigation aisée sur tous les appareils. Cependant, Rome ne s’est pas construite en un jour… Pour en arriver là, cette entreprise a écouté les plaintes et investi dans la relation client en intégrant des solutions de contact qui sont aujourd’hui éprouvées.
Anticiper les demandes des clients et saisir les opportunités
Anticiper les demandes des clients est un autre moyen d'améliorer la satisfaction. Mais comment y parvenir? En proposant des produits ou services qui répondent aux besoins des clients et en offrant une expérience personnalisée, vous pouvez y parvenir.
Mise en situation
Imaginons, une entreprise de développement de logiciels nommée Logistar. Celle-ci travaille avec des clients professionnels tels que des banques, des compagnies d'assurance ou des entreprises de commerce en ligne. Pour offrir un service personnalisé et satisfaire les besoins et attentes de ses clients, Logistar doit utiliser différentes sources d'informations telles que les tendances du marché, les demandes des clients actuels et potentiels.
En utilisant ces informations pour anticiper les besoins futurs de ses clients, l'entreprise peut proposer des fonctionnalités et mises à jour spécifiques qui répondent parfaitement aux besoins de chaque client. Par exemple, si l'entreprise détecte qu'un client travaille sur un projet nécessitant l'intégration avec un autre système informatique, elle peut proposer cette fonctionnalité avant même que le client ne la demande.
Dans l’exemple ci-haut on remarque que Logistar anticipe les demandes et attentes de ses clients, et peut ainsi offrir une expérience client exceptionnelle qui se démarquera parmi la concurrence. En somme, l’expérience vécue contribue à améliorer la satisfaction des clients en leur permettant d'atteindre leurs objectifs plus facilement. Logistar serait maintenant vue par ses clients non comme un fournisseur de services, mais comme un partenaire catalyseur de leur croissance.
Écouter les commentaires des personnes qui interagissent avec votre organisation
En prenant en compte les commentaires et plaintes des clients, vous pouvez vous assurer que leurs préoccupations sont prises en compte et que vous désirez répondre à leurs besoins. Cette écoute du ressenti du client permettra d’identifier les points forts et les points faibles de votre entreprise et de vous concentrer sur les domaines où vous pouvez apporter des améliorations.
Il existe de nombreuses façons de recueillir les retours des clients, notamment via des sondages, des commentaires en ligne, des groupes de discussion, des réunions face à face, ou même simplement en écoutant attentivement leurs commentaires et leurs préoccupations lorsqu'ils interagissent avec votre organisation.
Voici quelques conseils pour faciliter la prise d’information auprès de votre clientèle :
- Assurez-vous que vos clients ont différentes façons de vous donner leur avis;
- Soyez à l'écoute des émotions qui se cachent derrière les commentaires des clients;
- Agissez avec transparence sur la façon dont vous utilisez leurs commentaires;
- Si la culture de votre entreprise encourage l’écoute afin d’améliorer vos processus et vos interactions humaines, n’ayez pas peur de le nommer durant vos conversations avec les clients et de mentionner que vous acceptez tous les commentaires, quels qu’ils soient.
Finalement, n’oubliez pas de remercier les clients pour leurs commentaires et de leur montrer que leur opinion est importante pour vous. Cela encourage ceux-ci à communiquer avec vous de façon toute aussi transparente et renforcera la relation que vous avez avec eux.
Comment faire de la satisfaction des clients un levier de croissance pour votre entreprise?
La satisfaction client est un enjeu crucial pour toute entreprise souhaitant se développer. Elle permet non seulement de fidéliser les clients existants, mais également d'accroître sa visibilité, son taux de conversion et sa rentabilité. Concrétiser cette stratégie commerciale dans vos activités quotidiennes est une autre paire de manches. Voici quelques pistes de solutions que vous pouvez mettre en action au sein de votre organisation :
Favorisez le bouche-à-oreille
Le bouche-à-oreille est un formidable outil commercial, d'autant plus que les consommateurs recherchent de plus en plus les avis et recommandations de leur réseau avant d'acheter. Vous pouvez mettre en place des programmes de référencement et de parrainage pour récompenser les clients fidèles qui attirent de nouveaux prospects.
Fidélisez votre clientèle
La fidélisation des clients est une priorité pour toute entreprise qui souhaite se développer, car elle permet d'augmenter la valeur à vie des clients tout en réduisant les coûts d'acquisition. Pour fidéliser vos clients, vous pouvez mettre en place des programmes de fidélité personnalisés, offrir des avantages exclusifs, les inviter à un événement et instaurer une communication tant automatisée que contextualisée. Ceci vous permettra de maintenir un contact régulier et de démontrer à vos clients que vous êtes présents, prêt à échanger avec eux. Bien que l’automatisation de certaines communications peut être une belle astuce pour réaliser un gain d’efficacité, le contact humain reste clé à la survie d’une relation durable. Pensez à combiner les deux pour offrir le meilleur des deux mondes à votre clientèle.
Améliorez votre notoriété numérique pour rassurer vos prospects commerciaux
La réputation de votre entreprise est essentielle pour se démarquer de vos concurrents et gagner la confiance des consommateurs. Avec plus de 80 % du parcours d’achat se déroulant en ligne, il est important de développer votre notoriété numérique pour atteindre votre public cible. Mais comment le faire? En transformant les expériences client positives en contenus numériques qui peuvent être partagés sur les réseaux sociaux, dans les avis sur Google et dans les témoignages écrits ou vidéo. En exploitant ces opportunités numériques, vous pourrez renforcer votre image de marque et augmenter la probabilité qu’un prospect commercial se transforme en client.
En prenant en compte ces éléments clés, vous pouvez faire de la satisfaction client un levier de croissance pour votre entreprise. En effet, satisfaire vos clients ne doit pas être vu comme une fin en soi, mais plutôt comme une opportunité pour les fidéliser et attirer de nouveaux prospects. Par conséquent, il est important d'adopter une approche proactive, centrée sur les besoins et les attentes de vos clients.
En conclusion…
Vous l’aurez compris, investir dans la satisfaction des clients s’avère très avantageux pour votre entreprise. Les clients satisfaits, qui se sentent reconnus, auront ont un impact direct sur la croissance des revenus de votre entreprise. À l'ère numérique, il est maintenant possible de communiquer avec les consommateurs et de mesurer leur satisfaction d’une façon fiable, précise et récurrente. En mesurant et suivant les bons indicateurs, vous êtes vous aussi en mesure de maximiser la satisfaction de vos clients de manière continue, et de contribuer à la pérennité de votre entreprise.
Vous voulez savoir par où commencer? Prenez rendez-vous avec l'un de nos experts dès aujourd'hui et devenez un puissant moteur au service de la croissance de votre entreprise!
