Centralisation des données clients : défis, technologies et bénéfices

Gestion des clients simplifiée avec une base de données centralisée : défis, technologies et bénéfices.

La gestion des données client est une tâche complexe et ardue, notamment parce qu’avec les nouvelles technologies qui permettent de recueillir toujours plus de données clients à chacune de leurs intéractions avec une entreprise, la masse d’information devient très importante, donc difficile à exploiter correctement si les moyens matériels et humains font défaut. Les données permettent de connaître vos clients, et donc de leur faire des offres appropriées. Pour atteindre cet objectif, il est nécessaire d’avoir des informations de qualité et accessibles, sans quoi votre entreprise navigue à l’aveuglette.

Vos départements ont-ils tous accès aux données sur les clients ? La réalité de nos jours, c’est que les informations sont là, mais il peut exister un système de base de données par département, ce qui a pour résultat de créer des cloisons entre le marketing, les ventes et le service à la clientèle, et des frictions dans l’expérience client. Sans une analyse appropriée, vous manquez toutes les occasions de mieux comprendre le comportement de vos clients, leurs besoins et leurs attentes, ce qui vous coûte un temps précieux et des ressources qui pourraient être utilisées pour la croissance de votre entreprise.

Utilisez la technologie appropriée pour vos données clients et dites adieu au chaos ! En centralisant toutes vos données clients en un seul endroit avec le bon outil, vous pouvez facilement organiser et analyser les informations clés de vos clients. Dans cet article, nous ferons un survol des principaux défis posés par les bases de données clients, vous découvrirez les solutions technologiques qui permettent de rationaliser efficacement les informations récoltées sur tous vos canaux marketing, ventes, et service à la clientèle, ainsi que les bénéfices d’utiliser ces plateformes numériques.

• Votre base de données clients : mine d’or ou puits sans fond ?
• Les problèmes les plus fréquents avec les bases de données clients
• Les solutions technologiques qui unifient les données

Votre base de données clients : mine d’or ou puits sans fond ?

Les données jouent un rôle important dans vos stratégies marketing et commerciales, dans la mesure où elles permettent d’offrir au client une expérience à la hauteur de ses attentes. Une entreprise qui néglige l’exploitation de ces informations se retrouve à la traîne par rapport à ses compétiteurs, et remonter la pente peut prendre des années ! Voici les principales raisons qui rendent les bases de données incontournables dans vos principaux départements :  

• En marketing, chaque action effectuée par un client, comme cliquer sur un lien qui mène à une page plus détaillée ou télécharger un guide pratique, fournit une indication de sa position dans son parcours d'achat. Ces informations sont collectées lors de l'achat d'un produit ou service ainsi qu'à chaque interaction ultérieure (par exemple, un clic sur un lien dans une infolettre ou une conversation avec un chatbot sur votre site web). Elles sont utilisées pour créer et maintenir une relation personnalisée avec le client, grâce à des messages tels qu'une séquence de courriels adaptés à ses besoins, attentes et centres d'intérêt.

• Aux ventes, elles permettent d’analyser l’information recueillie à chaque point de contact, entre un client potentiel et votre entreprise (téléphone, courriel, question sur Messenger, etc.) avant de lancer une activité de prospection très ciblée sur ses intentions d’achat, dans le but de faciliter la conversion. Les représentants peuvent par la suite se préparer et orienter leur démarche de vente en fonction de ce que le client potentiel a consulté avant la rencontre ;

• Le service à la clientèle ne peut être efficace s’il ne suit pas le fil des conversations débutées lors d’une campagne marketing (offre par courriel) ou une rencontre avec vos représentants. L’historique complet des intéractions (commentaires sur les réseaux, échanges de courriels, notes des appels téléphoniques, captures d’écran…) s’affiche sous les yeux de l’agent, ce qui évite au client d’avoir à se répéter. C’est un des pivots d’une expérience client sans frictions, puisqu’avoir accès à l’ensemble d’une problématique contribue grandement à atténuer l’anxiété du client.

Déployer un modèle de marketing et de vente omnicanal est une bonne idée, d’autant plus qu’à l’ère numérique ce n’est plus un luxe, mais une nécessité, si votre entreprise veut rejoindre les clients sur leurs plateformes favorites. Ce n’est pas pour rien que les spécialistes considèrent les données comme une mine d’or ! Mais cette stratégie peut créer des goulots d’étranglement à cause d’un volume d’informations mal anticipé, spécialement lors d’un évènement. Cette situation entraîne votre entreprise dans une spirale d’inefficacité, notamment lorsque les départements échangent mal leurs informations parce qu’ils utilisent des systèmes de base de données qui sont peu ou pas compatibles entre eux. 

Il arrive, en effet, que les équipes utilisent des CRM (outil de gestion de la relation client) différents : un système est développé en interne, un autre est une application SaaS, donc ouverte, en nuage et accessible partout. Ces disparités obligent d’avoir recours à des interventions coûteuses de prestataires externes pour parvenir tout juste à extraire des données utilisables.

Une base de données client est un capital précieux. S’il est corrompu par un virus, c’est toute l’intégrité des données qui est remise en cause, et la base n’aura que peu ou plus de valeur. Le risque de perdre des années d’historiques clients étant bien réel, les entreprises de toutes tailles ont intérêt à veiller constamment à mettre à niveau tous les systèmes de sécurité permettant le stockage, l’accès, la collecte, le traitement et l’extraction d’informations. Le gouvernement a pris toute la mesure des problèmes de sécurité des données et offre des subventions aux PME afin de les aider à prendre le virage numérique avec pour objectif, entre autres, le renforcement de la cybersécurité, ou la mise en conformité avec les nouvelles politiques de confidentialité entourant la collecte de données clients.

Les problèmes les plus fréquents avec les bases de données clients

Comment étaient consignées les informations sur les clients avant l’arrivée des technologies modernes ? Sur des tablettes, puis dans des carnets. Un marchand prospère en avait plusieurs et les tenait scrupuleusement à jour afin de s’y retrouver dans ses comptes. Il suffisait de quelques lignes effacées par accident ou par manque de soin, ou d’erreurs de saisie pour mettre gravement en péril sa réputation.

Ces mêmes phénomènes perdurent encore aujourd’hui. Avec les saisies manuelles, les erreurs liées aux doublons ou triplons (le même client saisi plusieurs fois), aux champs mal renseignés, aux mauvaises configurations et plantages informatiques, rendent les rapports, et donc les prises de décisions très difficiles puisqu’il n’y a plus de confiance sur la qualité des données. 

De plus, bien que certaines entreprises puissent être dotées de systèmes de bases de données puissants, les informations restent sous-exploitées à cause d’un manque de formation et du cloisonnement des départements. Typiquement, les indicateurs clés de performance sont bien définis à l’échelle de l’entreprise, pourtant il existe des incohérences, car ce qui doit être mesuré n’est pas compris et paramétré de la même manière dans les départements. Par exemple, des équipes marketing et vente qui fonctionnent en silo auront une mesure différente de la conversion d’un client, ce qui aura des conséquences sur le service client qui, en toute bonne foi, pourrait clore des cas non résolus. La performance globale se retrouve faussée, l’entreprise n’est plus pilotée correctement et se laisse distancer par les concurrents. 

Les solutions technologiques qui unifient les données

Une base de données en elle-même ne pose pas de difficultés, c’est le niveau d’alignement et de cohésion (technique et humaine) entre vos départements qui détermine si elle est utilisée à son plein potentiel ou non. Bien implémentés, les systèmes payants ou gratuits disponibles sur le marché ont des effets bénéfiques sur la gestion de la relation client. Ils permettent : 

• Une expérience personnalisée ;
• Un traitement proactif et attentionné ;
• Un partage fluide des informations entre départements ;
• Un suivi des performances des campagnes, optimisé sur le plan budgétaire ;
• De consacrer plus de temps à des interactions de meilleure qualité avec des clients parfaitement ciblés, à l’historique renseigné et à jour ;

Les meilleurs agents vous le diront, les petits détails font gagner des points auprès du client. Une information judicieusement placée dans une conversation impressionne favorablement le client, ce qui est un marqueur fort d’une expérience mémorable. 

Le MarTech, ou la technologie marketing, propose des solutions aux fonctionnalités très diversifiées pour centraliser les informations. Si vous devez vous doter d’un tel système, assurez-vous qu’il corresponde à vos objectifs : 

• Stocker des données clients et produits de tous les sites au même endroit, si vos activités ont lieu dans plusieurs zones géographiques ;
• Gérer des données partagées avec plusieurs applications, soit au sein d’une suite logicielle, soit avec un outil qui permet d’intégrer plusieurs logiciels différents. 

En outre, si votre parcours d’achat et le cycle de vente sont clairement identifiés, cela facilitera la création de champs de saisie spécifiques à votre entreprise.

Enfin, un système unifié doit obligatoirement comporter : 

• Des fonctions d’automatisation pour, par exemple, obtenir des segmentations très pointues ou alimenter des séquences de courriels ;
• Tous les modules de service client, afin d’étoffer la base avec toujours plus de données découlant des différents suivis avec la clientèle et de toutes les sources d’interaction (messagerie instantanée, courriel entrant, site web, etc.), condition indispensable pour la fidéliser et la faire monter en gamme.

Vous pensez sans doute qu’un tel outil est une licorne, impossible à trouver… Il en existe quelques-uns sur le marché, intégrés à de puissantes plateformes tout-en-un comme Salesforce (solutions Marketing Cloud pour le B2C et Pardot pour le B2B), Zoho, Intercom ou HubSpot.

Parfaits pour les PME, ils accomplissent leurs tâches de stockage et de gestion, en plus de rendre les données accessibles sans effort aux collaborateurs de tous vos départements, en tout temps et en tous lieux. Ils présentent l’avantage de réunir les données quantitatives concernant l’historique d’achat, mais aussi celles relatives au comportement des clients ; ils disposent d’une fonctionnalité permettant d’établir des priorités dans les conversations en relation avec des demandes ou un niveau d’urgence, et d’un paramétrage de vos produits et services (prix, options tarifaires…). 

Conclusion

Avec la bonne technologie, vous centralisez les données de vos clients en un seul endroit sécurisé avec une gestion et un accès facile pour tous les départements de votre entreprise. Cette pratique vous permet de mieux comprendre le comportement des clients, de créer des expériences personnalisées qui stimulent les ventes et la fidélisation, et de prendre enfin des décisions éclairées qui vous placent parmi les chefs de file de votre industrie.

Toutefois, se doter de la bonne plateforme ne garantit pas la performance et le succès. Il est primordial de vous assurer que tous vos collaborateurs s’alignent sur une même vision de transparence et de partage de l’information, et qu’ils soient bien formés.

L’outil HubSpot est à l’heure actuelle intuitif et facile à prendre en main. Pour vous en convaincre, rien de mieux qu’une démo personnalisée. Réservez maintenant votre session avec un de nos experts !