Comprendre les 3 phases du parcours d'achat de vos clients

parcours clientBien connaître ses clients, c'est important! Vous avez peut-être une bonne idée de leurs préférences et de leurs besoins, mais certaines données, peu importe à quel point on désire les obtenir, sont pratiquement impossibles à déduire. La situation est-elle sans espoir pour autant? Bien sûr que non! Observer le comportement de votre consommateur peut réellement vous aider à en apprendre davantage sur lui. Mais à quoi bon observer ce comportement si on ne parvient pas à le comprendre? Qu'est-ce que ces habitudes révèlent et surtout, comment peuvent-elles vous aider? Voyons en détail le parcours d'achat d’un client ainsi que les trois phases qu'il comprend.

Les 3 phases du parcours d’achat d’un client décortiquées

Le parcours d’achat type d’un consommateur se décline en 3 phases, qui recèlent chacune leurs propres caractéristiques. En voici un petit survol, pour vous aider à obtenir une meilleure vue d’ensemble du processus.

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La prise de conscience

Toute première étape du parcours d'achat d’un client, la prise de conscience correspond au moment où l'individu réalise que l’un de ses besoins reste à combler. À ce stade-ci, la stratégie de contenu est votre meilleure chance d'entrer en contact avec votre prospect. Comme il n'est pas encore bien renseigné sur le produit ou service dont il aurait ultimement besoin, c'est en répondant à ses questions et en lui proposant du contenu de qualité que vous saurez le charmer.

Possédez-vous un blogue? Avez-vous des e-books ou des ressources (comme des checklists ou des livres blancs) à mettre à sa disposition? Il est certain que plus vous avez d'informations à fournir à votre client, plus il sera intrigué par votre entreprise et ce qu’elle a à lui offrir. Toutefois, il vaut mieux chercher à produire un contenu de qualité plutôt qu'un contenu trop généralisé.

Par exemple, si votre compagnie vend des souliers de qualité qui offrent un excellent support de la voûte plantaire, vous pourriez commencer par appâter vos clients potentiels avec un article qui aborde la question des problèmes de dos et de posture liés au port de mauvaises chaussures. Vos lecteurs pourraient donc prendre conscience qu’ils ont ce problème, et qu’ils ne savent pas encore comment le résoudre.

La considération

À ce stade, votre prospect a admis qu’il avait un besoin particulier à combler, et il commence à pousser un peu plus loin ses recherches afin d’identifier certaines entreprises qui lui semblent plus attrayantes que d'autres. Il fouillera donc les sites Web de ces entreprises et tentera de trouver celle qui correspond le plus à ses besoins.

Reprenons l’exemple des chaussures. Une fois que votre client potentiel a admis avoir un problème, il se met aussitôt à la recherche de solutions. Il peut alors être attiré par un article de votre blogue qui explique les différences entre une chaussure ordinaire et une chaussure dont les semelles ont été spécialement conçues pour un meilleur support. Tranquillement, l’idée de se procurer ce type de chaussure commence à faire son chemin.

La décision

Au cours de ce troisième et dernier stade, le consommateur connaît maintenant un peu mieux l'approche qu'il souhaite préconiser et les différentes options qui s’offrent à lui. Si vous avez su vous positionner comme un expert auprès du client et l’éduquer un peu mieux sur la problématique qu’il rencontre, il pensera tout naturellement à vous au moment de prendre une décision. Plusieurs offres sont donc susceptibles de l’intéresser, comme l’obtention d’un échantillon si vous vendez un produit, ou une séance gratuite si vous vendez plutôt un service.

Votre client est maintenant convaincu qu’il souhaite se procurer de meilleures chaussures, et votre entreprise figure parmi ses premiers choix. Il risque alors d’être intéressé par un article de votre blogue détaillant les différents modèles de chaussures que vous offrez. Terminez votre article en lui proposant une consultation gratuite avec l’un de vos experts, afin de déterminer quel type de soulier est idéal pour lui… et voilà, vous aurez fort probablement gagné le coeur d’un nouveau client!

Catégorisez vos canaux de communication en fonction des phases du parcours d’achat

Chaque canal de communication que vous employez vous permet d’atteindre des gens, que ce soit vos médias sociaux, votre blogue ou vos infolettres. À l'intérieur de chacun d'eux se trouve sans aucun doute un indice qui témoigne de la progression de votre client dans son parcours d’achat! Par exemple, si votre client potentiel commente un article de blogue que vous avez rédigé pour votre persona en prise de conscience, il y a fort à parier qu’il se trouve lui aussi dans cette phase. Soyez à l’écoute!

Un indicateur à votre rescousse!

Besoin d’un petit coup de pouce supplémentaire? Faites appel à votre outil CRM (customer relationship management)! Grâce à ses multiples fonctions et à sa veille constante de toutes vos plateformes, il vous permet de déterminer facilement la phase dans laquelle se trouve votre acheteur à partir de ses habitudes et de ses comportements sur le Web. Un véritable allié à ne pas négliger!

En développant une meilleure compréhension des 3 phases du parcours d’achat de vos clients, vous serez mieux équipé pour parvenir à combler leurs attentes… et vous parviendrez plus aisément à attirer de nouveaux consommateurs vers votre entreprise!

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Le processus d'achat des clients à l'ère du web

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